Chính sách giải quyết khiếu nại

1. Nguyên tắc tiếp nhận

Mọi khiếu nại được tiếp nhận và xử lý một cách công bằng, kịp thời và bảo mật thông tin của người khiếu nại.

2. Kênh tiếp nhận khiếu nại

• Fanpage Facebook Minh Vận tại địa chỉ facebook.com/minhvantuviai — kênh hỗ trợ trực tuyến chính thức của Minh Vận.
• Gửi văn bản về địa chỉ của Công ty Cổ phần Ignify nêu trong phần thông tin liên hệ.

3. Tiếp nhận khẩn cấp và gỡ bỏ nội dung, dịch vụ vi phạm

Là chủ quản nền tảng số, Minh Vận duy trì quy trình tiếp nhận khẩn cấp, tách riêng khỏi quy trình khiếu nại thông thường, để xử lý các nội dung hoặc dịch vụ vi phạm pháp luật hoặc xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ.

• Minh Vận chủ động và thường xuyên kiểm tra, rà soát nội dung, dịch vụ được cung cấp trên nền tảng nhằm phát hiện, ngăn chặn kịp thời các nội dung vi phạm pháp luật hoặc xâm phạm quyền của bên thứ ba.
• Yêu cầu khẩn cấp được tiếp nhận 24 giờ mỗi ngày, 07 ngày mỗi tuần qua Fanpage Facebook Minh Vận (facebook.com/minhvantuviai), hoặc bằng văn bản gửi tới Công ty Cổ phần Ignify theo địa chỉ nêu tại phần thông tin liên hệ.
• Minh Vận cam kết gỡ bỏ, ngăn chặn hoặc xử lý nội dung, dịch vụ vi phạm trong thời hạn 24 giờ kể từ khi nhận được yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền.
• Đối với phản ánh của tổ chức, cá nhân về hành vi xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ kèm căn cứ rõ ràng, Minh Vận tiếp nhận, xác minh và gỡ bỏ hoặc tạm ẩn nội dung bị phản ánh trong thời hạn 24 giờ, đồng thời thông báo cho các bên liên quan.
• Minh Vận lưu trữ thông tin về yêu cầu đã tiếp nhận, biện pháp đã áp dụng và kết quả xử lý để phục vụ việc báo cáo, cung cấp cho cơ quan quản lý nhà nước khi được yêu cầu.

Trong trường hợp khẩn cấp hoặc theo yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền, Minh Vận có thể tạm ẩn hoặc gỡ bỏ nội dung, tạm ngừng dịch vụ trước khi hoàn tất việc xác minh nhằm ngăn chặn kịp thời hậu quả của hành vi vi phạm.

4. Quy trình xử lý khiếu nại

• Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại trong vòng 24 đến 48 giờ làm việc kể từ khi nhận được yêu cầu.
• Bước 2: Xác minh thông tin và làm rõ nội dung khiếu nại cùng Quý khách.
• Bước 3: Phản hồi kết quả xử lý trong vòng 07 ngày làm việc; với vụ việc phức tạp, thời gian có thể kéo dài nhưng không quá 15 ngày làm việc và được thông báo tới Quý khách.

5. Trách nhiệm của các bên

Minh Vận có trách nhiệm xử lý khiếu nại đúng thời hạn và thông báo kết quả. Quý khách có trách nhiệm cung cấp thông tin trung thực, đầy đủ để việc xác minh được thuận lợi.

6. Giải quyết tranh chấp

Các bên ưu tiên giải quyết khiếu nại thông qua thương lượng, hòa giải. Trường hợp không đạt được thỏa thuận, tranh chấp sẽ được đưa ra cơ quan hoặc tòa án có thẩm quyền giải quyết theo quy định của pháp luật Việt Nam.